A imagem dos serviços de saúde e dos médicos de família em Portugal (Revista Portuguesa de Medicina Geral e Familiar, 2005)
Em muitos sistemas de saúde a qualidade é apenas vista nas perspectivas da Qualidade Profissional e da Qualidade de Gestão, não tendo ainda sido dada a importância devida à perspectiva dos doentes no sentido de avaliar a Qualidade dos Cuidados. Em 1997 o Ministério da Saúde distribuiu pelos Serviços de Saúde a Carta dos direitos e deveres dos doentes, a qual continha 6 deveres e 12 direitos. Segundo o 12º, «Sugestões e reclamações», o doente tem direito, por si ou por organizações representativas, a apresentar sugestões e reclamações. A partir de 1999, com a publicação do Decreto-Lei nº 135/99, da Presidência do Conselho de Ministros, qualquer utente dos serviços da Administração Pública passou a dispor desses dois mecanismos de audição e participação: a caixa de sugestões e opiniões e o livro de reclamações. As tendências recentes vão no sentido de realizar estudos de satisfação dos utentes que permitam documentar as suas experiências com os serviços e com os resultados dos cuidados prestados. A satisfação dos utentes mantém geralmente fortes relações empíricas com vários indicadores dos processos de cuidados de saúde e dos resultados desses processos. Em Portugal esses inquéritos têm vindo a demonstrar que os utentes estão contentes com o seu Médico de Família e insatisfeitos com a organização, em especial com os tempos de espera.