A governação em saúde e a utilização de indicadores de satisfação

Resumo

É amplamente reconhecido que as perspectivas dos doentes são importantes na medição da qualidade dos cuidados prestados e que as avaliações que produzem têm valor como medidas de efectividade clínica e eficiência económica. Por outro lado, ter em conta estas avaliações é uma forma de contribuir para a democratização dos serviços de saúde. Com base no estudo EUROPEP e na apresentação de alguns conceitos relacionados - governação em saúde e processos para a mudança - neste artigo apresentamos uma proposta de classificação dos centros de saúde centrada na avaliação efectuada pelos seus utilizadores sobre a qualidade dos cuidados prestados. Com base neste sistema de classificação arriscaremos também uma proposta de medidas a tomar pelas entidades de governo da saúde. Utilizaram-se as respostas dos 11.166 utilizadores de todos os centros de saúde (CS) do Continente que participaram no projecto EUROPEP executado pelo CEISUC e proposto pelo IQS em 2003. Os indicadores resultantes do projecto de investigação EUROPEP agrupam-se em 5 grandes áreas: (i) a relação e a comunicação entre o médico e o utilizador; (ii) os cuidados médicos prestados; (iii) a informação e o apoio fornecidos; (iv) a continuidade de cuidados e a cooperação entre cuidados primários e hospitalares; e, por fim, (v) a organização dos serviços do centro de saúde. É também considerado um indicador de satisfação global que resulta da agregação dos anteriores segundo um conjunto de critérios. Com base nos valores obtidos para cada um dos indicadores, e nos respectivos quintis, criámos um sistema de classificação para cada indicador. De seguida aplicámos estes critérios aos CS. Os resultados mostram que existe alguma assimetria tendo em conta a comparação entre sub-regiões e mesmo considerando o interior de cada sub-região. Tendo por base os resultados obtidos e a classificação proposta são avançadas intervenções concretas para os centros de saúde que vão desde novas liberdades de gestão e organização para os mais bem classificados, até intervenções externas para os mais mal classificados. O sistema que apresentamos está organizado para classificar os CS com base na avaliação da qualidade expressa em termos da satisfação que os utilizadores têm face aos cuidados prestados. Esta avaliação é muito dependente das expectativas dos que a fazem e estas expectativas num indivíduo podem ser baixas devido a vários factores. Não é um sistema perfeito e está sempre dependente da vontade e da disponibilidade dos utilizadores para responderem ao questionário que anonimamente preenchem e enviam por correio. No entanto, apesar disto, os resultados são baseados na melhor informação disponível e foram obtidos de uma forma independente. Defendemos que, mais do que criar um sistema absoluto de critérios, há necessidade de proceder a um benchmarking, comparando uns CS com outros e ajustando os critérios à distribuição das pontuações.